Managementul performantei in call center: Indicatori de performanta, Scorecard si Dashboard

Utilizarea KPIs in call center are o traditie lunga, ceea ce face ca aceasta industrie sa fie una dintre cele mai mature in ceea ce priveste masurarea performantei. Datorita combinatiei unice de oameni, procese si tehnologii, call centerele ofera un mediu ideal de utilizare a indicatorilor de performanta. Un KPI reprezinta un indicator considerat cheie pentru monitorizarea performantei unui obiectiv strategic, rezultat sau arie cheie pentru succesul unei activitati sau cresterea organizatiei per ansamblu.

Intelegerea provocarilor managementului performantei in call center si a modalitatii de a raspunde acestor provocari;

Cunoasterea principalelor teorii privind managementul performantei in call center;

Dezvoltarea de scorecard si dashboard pentru call center;

Analiza activitatilor cheie in industria call center.