Certificare Profesionala: Performanta Serviciului de Relatii Clienti




In contextul mediului de afaceri foarte competitiv de astazi, calitatea serviciului de relatii clienti al unei companii poate creste sansele de transformare a clientilor in adevarati promotori. Cursul le ofera participantilor informatii despre crearea unei culturi a excelentei in relatiile cu clientii, prin introducerea unei dimensiuni esentiale, si anume masurarea performantei. Participantii vorintelege implementarea standardelor de excelenta in relatiile cu clientii, si vor avea acces la cele mai utile resurse pentru aplicarea informatiilor obtinute.

Ziua 1
Importanța serviciului de relații clienți
Importanța Serviciului de Relații clienți pentru imaginea, profitul, creșterea susținută a organizației.
Factorii care influențează percepția clientului;
Efectele generate de un Serviciu de Relații Clienți excelent vs. de către unul neperformant.
Clienți interni și clienți externi
Definiția și profilul clienților
Nevoile și așteptările clienților
Diferența dintre clienții interni și clienți externi
Beneficii și terminologie
Beneficiile implementării unui sistem de management al performanței
Stagiile și personalul responsabil de implementarea unui sistem de management al performanței
Introducere în terminologia managementului de performanță
Identitate și strategie
Identitatea organizației
Strategia și gândirea strategică;
Alinierea serviciului de relații clienți cu strategia organizației;
Sistem și instrumente
Sistemul de management de performanță
Instrumente folosite pentru implementarea și susținerea sistemului
Cultura de performanță
Diferența dintre cultura organizațională și cultura performanței
Pilonii unei culturi a performanței serviciului de relații clienți:
Managementul schimbării
Comunicare
Motivație
Gamification
Recunoaștere

Ziua 2
Canale
Canale de interacțiune în Serviciul de Relații Clienți:
Față în față
Online: prezența web, e-mail-uri, chat-uri, social media
Telefon
Informație și învățare
Dezvoltarea unei baze de cunoștințe;
Colectarea de date, stocarea și actualizarea lor;
Învățarea și luarea deciziilor pe baza experienței
Inovare
Importanța încurajării și susținerii unui Serviciu de Relații Clienți inovativ
Studiu de caz: Amazon Dash
Tehnologie
Unelte, software-uri și facilitatori tehnici care susțin Serviciul de Relații Clienți
Studiu de caz: Sistemul IVR al US Airways
Audit
Auditul intern conform standardul internațional: ISO 19011 / 2011
Auditul maturității sistemului de management al performanței în Serviciul de Relații Clienți

Ziua 3
Evaluare de performanță și inițiative
Evaluarea scorecardului de performanță;
Evaluarea dashboardului de performanță;
Luarea deciziilor pe baza rezultatelor curente pentru îmbunătățirea performanței viitoare.
Feedback clienți
Instrumente si tehnici de măsurare a satisfacției, a loialității și a disponibilității clienților de a te promova;
Implementarea feedback-ului generat de clienți.
Competențe de relații cu clienții
Profilul specialistului în relații cu clienții:
Atitudinea și starea de spirit ;
Abilități și competențe;
Business Acumen;
Sensibilitate culturală;
Managementul stresului.
Clienți dificili și simulări de interacțiuni
Tipologii de clienți dificili;
Gestionarea reclamațiilor conform ISO 10002:2004
Simulări practice:
Interacțiuni față în față
Interacțiuni online
Apeluri primite și date
Upselling și cross-selling

Raluca Vintila este Instructional Design and E-learning Coordinator in cadrul diviziei europene The KPI Institute.

Licentiata in stiinte Administrative, precum si Relatii Internationale si Studii Europene, a urmat si absolvit programe masterale in domeniile Formarea Formatorilor si Administratie-Management Public. Studiile universitare au fost complementate cu 7 stagii de practica in institutii publice si private din tara si din strainatate, majoritatea avand ca obiectiv principal analiza si dezvoltarea organizationala.

Raluca activeaza in domeniul training-ului si al dezvoltarii personale de peste 3 ani. Este interesata de managementul performantei si sustinatoare a metodelor interactive de invatare. Subiectele de training abordate sunt:

Comunicare si vorbire în public
Setarea de obiective
Lucrul în echipa
Dezvoltarea creativitatii
Leadership
Interculturalism
Managementul proiectelor
Metode si tehnici de livrare a training-urilor
Construirea training-urilor

Instrucțiuni de Cumpărare On-line

Online Purchasing Instructions
Online Purchasing Instructions

Alege un produs și adăugați-l în coș

Online Purchasing Instructions

Adăugați mai multe produse sau treceți la finalizarea comenzii

Online Purchasing Instructions

Completați toate informațiile și finalizați comanda

Online Purchasing Instructions

Verifică-ți emailul pentru confirmare și detalii